Kryzys!

Bartosz Lewicki, 17.06.2011

Z kryzysem jest jak z opryszczką. Niby można się spodziewać, jakoś zabezpieczyć. Ale jak wyskoczy – to cóż – swoje trzeba odcierpieć.

Żeby dalej trzymać się tej medycznej metafory – nie wynaleziono sposobu, aby się opryszczki ustrzec. Można jedynie łagodzić jej skutki.

Wracając do kryzysu – przyjęło się ogólnie uważać, że każda organizacja jest właśnie na chwilę przed nim. Ta "chwila" może trwać tydzień, miesiąc lub rok i jest uwarunkowana wieloma czynnikami. Ale nie ma się co oszukiwać – nawet jeśli Twoja firma zajmuje się wyplataniem koszyczków z wikliny – kryzys Cię nie ominie.

Z racji blogu i profesji nie będę tu wymądrzał się na temat business continuity. Co my, PR-wcy, powinniśmy robić w takiej sytuacji?

Przede wszystkim – nie panikować. A jeszcze lepiej – być przygotowanym i nie panikować. Każda rozsądna organizacja, w tym i Twoja, powinna przygotować tak zwany manual sytuacji kryzysowej.

Co tam powinno się znajdować?

Lista nazwisk – czyli osoby, które w firmie zajmują się kryzysem. To one sprawdzają, czy dana sytuacje to już, czy jeszcze nie kryzys. W skład takiej grupy wchodzą zazwyczaj najważniejsze osoby w firmie. A ponieważ każda z tych osób jest bardzo, bardzo ważna, warto określić dla każdej z nich zakres kompetencji i na co ma przeznaczać swój cenny czas.

Procedura obiegu informacji – powinna być jak najprostsza i najbardziej efektywna, wykluczać dublowanie się lub możliwość nadawania sprzecznych komunikatów.

Osoba odpowiedzialna za kontakt z mediami - zazwyczaj jest to PR manager lub rzecznik. Taka osoba niejako chroni resztę Brygady Kryzys przed mediami, kupuje czas, a co najważniejsze, kontroluje spójność – czyli sprawdza czy bieżący komunikat przeczy poprzedniemu, czy nie.

Raportowanie – w sytuacji podwyższonego napięcia związanego z kryzysem, pewne sprawy mogą umknąć, być pominięte. Z tego powodu warto przygotować sobie tabele lub formularze sprawozdań. I notować – wydarzenia, pytania mediów, oświadczenia, odpowiedzi, reakcje Brygady Kryzys.

Kiedy masz już te dokumenty, będzie łatwiej z opanowaniem kryzysu.

Trochę.

Kiedy kryzys pojawi się, należy zastanowić się, jaką przyjąć strategię – pełnej otwartości czy zupełnego ograniczenia informacji. 

Pamiętaj, każde słowo, które padnie z Twoich ust, będzie nieodwracalne i.. cytowane. Twoim celem jest ratowanie wizerunku firmy, ograniczanie negatywnego wpływu kryzysu. Czasem więc lepiej ugryźć się w język niż powiedzieć jedno słowo za dużo. Trudno być gwiazdą w tej sytuacji.

Kryzys ma swoje fazy.

• Na samym początku nikt nic nie wie – Ty również. Potwierdzasz lub zaprzeczasz, ale nie komentujesz, nie gdybasz.
• W miarę rozwoju sytuacji stwierdzasz tylko i wyłącznie fakty.
• Później – miejmy nadzieję – Twoja firma zaczyna reagować. Możesz więc zacząć mówić o planowanych działaniach, oczekiwanych efektach. Ale nic więcej.
• Jeszcze później, jeśli można to podać opinii publicznej, możesz mówić o źródłach kryzysu, o tym co Twoja firma zrobi, żeby więcej do niego nie doszło (o ile to możliwe) lub jak wynagrodzi potencjalne szkody lub straty.

Wiadomo, że są branże, gdzie kryzysy są częstsze – tam, poprzez analogię, można zrobić katalog potencjalnych katastrof i zastanowić się spokojnie nad scenariuszami działania. Jeśli uda Ci się to zrobić, jeśli na pewno przyłożysz się do pracy, możesz mieć pewność, że za chwilę wydarzy się coś całkowicie nieprzewidzianego i nieprawdopodobnego, lecz bolesnego. Tak jak u Kolesia.

Taki jest już ten świat.